公路集团开展“通行效率提升”专题调研工作

根据公司“对标找差”工作相关要求，为进一步提升收费车道通行效率，促进“司乘满意度”稳步增长，结合高速公路文明服务工作面临的新局面、所处的新阶段，公路集团聚焦社会公众实际需求，以提升车辆通行效率为根本着力点，不断探索文明服务管理工作新模式、新规则，以适应高速公路文明服务工作发展的新形势、新要求。

至2019年2月底，公路集团在前期试点工作的基础上，已在全线收费站点开展“直面式服务流程”的推广应用工作。工作开展以来，合理降低员工劳动强度的同时，一定程度上提升了车辆通行效率，但通行效率仍有提升空间。通过现场调研和员工反馈，员工服务过程中的“台账记录”、“特情上报”、“特情查验”等流程对通行效率提升产生一定影响。为将“对标找差”工作和“聚焦司乘需求”落到实处，公路集团计划于3月份开展为期一个月的“通行效率提升”专题调研活动，旨在探索和制定更加切实有效的服务流程。在充分满足业务管理规范的基础上，瞄准制约通行效率提升的要害点，进一步挖掘系统潜能、增强系统功能，并结合公司收费值机模式调整的契机，去除不必要的流程和环节，减少车辆停留时间，提升司乘人员服务感受。以更具实用性的动作与语言，为司乘提供针对性服务，不断提升窗口服务的“亲切度”、“主动性”与“自然度”，使公司窗口单位服务形象和服务质量再上新台阶。