公路集团横梁收费站微创新促业务管理再提升

公路集团横梁收费站以“对标找差”工作要求为指导，聚焦主业，于细微处入手，积极拓展精细化管理思路，力求不断提升标准化管理水平。    

特情处置是日常营运管理中的重要内容，横梁站流量大、货车占比高的特性造成了该站特情种类多、处理难度大等问题。为了能为广大司乘提供安全、快捷的出行环境，该站在充分调研并结合实际情况后创新了“特情分类法”，对现有的各种特情进行了梳理，大致做出了四种分类：一是突发事件类，多为火灾、恶劣天气、社会事件等问题，处理时务必以保障人的生命安全为首要任务，秉承两个“第一”，即第一时间做好信息上报、第一时间做好现场应急，严防简单问题复杂化以及细小问题严重化。二是诉求反馈类，主要涉及与司乘人员的沟通，多数围绕一个“理”字，端正态度、表明立场，通过详细解读政策、撘梯下台等方式及时化解误会、缓和矛盾是此类特情的基本处理思路。三是车辆故障类，对于短时间内能解决的可帮助尽快予以解决，对于长时间的需及时协调清障处理，力保道口畅通，期间对于疏导和故障车的警示围挡等安全管控要同步进行。四是运营管理类，涉及操作流程方面的特情须坚持以制度文件为指导，高效进行处理，尤其在遇到流量高峰时段，可采取“先疏导、后处理”的方式，一方面能维护好征收政策的严肃性、公平性，同时又能很好地避免道口拥堵。“特情分类处置”帮助员工整合了一种规范的思维框架，在实际遇到特情时，工作人员能够凭借记性中的基本流程轮廓迅速做出准确判断，对于进一步减少差错，增速特情处置有显著的促进作用。             

随着“特情分类法”的尝试运用，横梁收费站各类特情平均处置提速达20%，随机调查群众满意度上升近30%，影响快捷通行类投诉工单降至零并得以长期保持，不论在内部业绩提升还是在外部品牌建设上都收效显著。